Industria serviciilor de tip call center va atinge aproximativ 200 milioane de euro în acest an

Piața locală de servicii externalizate de tip call center va atinge aproximativ 200 milioane de euro în acest an, continuându-și creșterea din anii precedenți, pe fondul extinderii activității call-centerelor din România către clienții externi, conform estimărilor Computer Generated Solutions (CGS).
"În 2012, industria locală de call center outsourcing și-a continuat creșterea din anii precedenți, atât ca urmare a amplificării fenomenului de externalizare a serviciilor de profil de către companiile care activează în România, cât și datorită extinderii activității call-centerelor din România către clienții de pe piețele externe", a declarat directorul CGS România, Vladimir Sterescu, într-un comunicat.
În prezent, în România activează 200 de companii specializate pe servicii de call center, majoritatea fiind call-centere interne ale marilor companii (denumite captive).
"Industria locală de call center outsourcing este pe un trend ascendent de câțiva ani, criza economică stimulându-i creșterea datorită schimbărilor pe care le-a indus: pe de o parte, recesiunea a forțat companiile să își optimizeze cheltuielile, așa încât acestea au externalizat activitățile care nu aparțineau business-ului de bază", se spune în comunicat.
În plus, aproape fiecare firmă a pierdut clienți din cauza crizei și, în acest context, companiile acordă o atenție sporită fidelizării clienților și comunicării eficiente cu aceștia, fapt care presupune, între altele, investiții semnificative în tehnologie, întrucât platformele utilizate trebuie să asigure gestionarea cât mai eficientă a interacțiunilor mixte – telefonie, email, chat, social media și aplicații mobile.
O altă direcție care a contribuit la dezvoltarea industriei locale de call center outsourcing a fost extinderea activității call center-lor din România către clienții din alte țări- regiunea Balcanilor, vestul Europei, America de Nord sau Orientul Mijlociu.

Dan Marin