Serviciul de asistență telefonică al ANAF, un „112” pentru contribuabili

Aneta Mihalache, Valentina Bulac, Florin Murgan și Valentin Baban – sunt doar patru oameni, dar fac cât un call-center. Sunt tot timpul la curent cu modificările legislative, răspund la orice întrebare, au cunoștintele necesare, dar și abilitățile și răbdarea de a lămuri contribuabilii, care trebuie să recunoaștem, nu sunt deloc ușor de mulțumit.
Sunt consultanții fiscali care răspund la telefonul de asistență a contribuabilului din cadrul Agenției Naționale de Admi­nistrare Fiscală (ANAF). Pe lângă viteza de reacție, calmul si empania necesare unui astfel de job, aceștia trebuie să aibă în primul rând capacitatea de a asimila rapid informații noi. Trebuie să fie tot timpul la curent cu orice modificare a cadrului legislativ fiscal, pre­gă­tiți să explice contribua­bililor schim­bările sau aplicarea actelor normative din domeniu. Cum reu­șesc să țină pasul cu modi­ficările? Cum se „updatează”? Simplu. Învață. Singuri, în cadrul trainingurilor sau de la colegi. Învață tot timpul!
„Biroul de asistență telefonică s-a înființat în 2006, în urma unui proiect derulat cu fonduri Phare, tocmai pentru a îmbunătăți serviciile acordate contribuabililor. Inițial, în cadrul biroului au fost detașați colegi din alte unități fiscale. Ulterior a devenit o structură în cadrul Direcției generale de metodologii fiscale, îndrumare și asistență contribuabili, iar personalul care a fost detașat și a dorit să rămână în cadrul acestui „call-center” a fost transferat. În prezent funcționează cu un număr de patru persoane la sistem central, dar în funcție de solicitările telefonice pe care le primesc, dacă într-un anumit moment sunt ocupați toți patru, apelurile se redirecționează automat către alte cinci locații din țară: Bacău, Brașov, Cluj, Râmnicu Vâlcea și Bihor”, spune Mihaela Huțanu, director general adjunct al Direcției generale de metodologii fiscale, îndrumare și asistență contri­buabili.
Contribuabilii au mai multe variante prin care pot beneficia de consultanța specialiștilor din cadrul Fiscului – față în față în cadrul cadrul administrației fiscale la care sunt arondați, prin corespondența clasică, e-mail sau apelând tel. 031/403.91.60.
Informații despre taxe și impozite, declarații, procedurile de înregistrare corectă, tot ce înseamnă TVA-ul, rambursări, plăți, lămuriri privind codul CAEN sau o nouă ordonanță care îi provoacă pe specialiștii în fiscalitate. Fiecare telefon reprezintă o speță fiscală, iar pentru ca întrebările să primească răspuns, angajații ANAF trebuie să fie cu un pas în fața contribuabililor.
„Toți angajații sunt consilieri superiori, cu studii economice, oameni cu o pregătire teoretică temeinică, completată cu experiența lucrului cu publicul. Periodic, ANAF și Ministerul de Finanțe organizează traininguri pe diverse teme. Pe lângă instruirea strict profesională, angajații sunt învățați să facă față și situațiilor conflictuale”, explică Mihaela Huțanu.
În cadrul sesiunilor de gestionare a situațiilor conflic­tuale, pregătirea se axează pe situații practice – cum temperezi un contribuabil nervos, cum il faci să înțeleagă că deși este nemulțumit, nu îi poți răspunde altceva decât prevede legea sau cum respingi în mod elegant dar hotărât „micile atenții”.
„Nu întotdeauna munca de asistență este apreciată. Oamenii cred că funcționarii stau toată ziua la cafele, dar nu este ușor să răspunzi la telefon opt ore pe zi. Angajații din cadrul call-center-ului se pregătesc tot timpul. Când nu sună telefonul, studiază legislația, se consultă între ei. Nu poți să lași contribuabilul să aștepte în telefon și să cauți prin legi. De asemenea, trebuie să știi și cum să răspunzi. Atât la ghișeu cât și la telefon pot apărea situații conflictuale, pentru că nu toți au răbdarea sau disponibilitatea de a înțelege, dar cei din Asistență trebuie să aibă tact atunci când poartă o discuție. Dacă ți-ai asumat munca cu publicul, o faci așa cum trebuie. Pe contribuabil nu îl interesează dacă ești bolnav, indispus, nervos sau supărat. Dacă ești bolnav, îți iei concediu medical, te tratezi și vii când ești din nou în deplină formă fizică și psihică iar problemele le lași la ușă. Trebuie să ai capacitatea de a te pune în pielea celuilalt – cum te-ai simți dacă te-ai duce într-o instituție unde nu ai ști nici la ce ușa să bați, și ai da peste un funcționar acru?!” spune Mihaela Huțanu, adăugând că în departamentul de Asistența contribuabililor motto-ul este „zâmbetul se aude la telefon”.

Informații de la sursă

Dacă trainingurile pentru gestionarea situațiilor coflic­tuale se organizeză o dată – de două ori pe an, cele pentru pregătire strict profesională se fac atunci când apar modificări legislative sau ori de câte ori este necesar. Taxa pe valoarea adăugată, spre exemplu, este un subiect amplu și necesită mai multe discuții și lămuriri, pot fi una, două sau trei sesiuni de pregătire pe an, depinde și de modificări. În cazul modificării Codului fiscal se fac sesiuni de pregătire imediat după apariția în Monitorul Oficial. De organizare se ocupă direcțiile de specialitate din cadrul ANAF sau Ministerul  Finanțelor prin Școala de Finanțe Publice și Vamă (SFPV).
„Trebuie să recunoaștem că ori de câte ori avem noi o problemă, solicităm ajutorul colegilor din Ministerul Finanțelor și îi rugăm să ne lămurească în scris. Ministerul fiind o instituție care are și atribuții în ceea ce privește inițiativele legislative – codul fiscal, codul de procedura – ei sunt cei care știu cel mai bine cum trebuie prezentate anumite modificări legislative. Avem și sprijinul direcțiilor de specialitate din cadrul ANAF dacă sunt probleme de procedură. Nu avem nici noi toate răspunsurile, avem avantajul că suntem aproape de colegii care fac legea. Când avem o problemă, punem mâna pe telefon și îi întrebăm. Așa aflam și informații despre cum s-a gândit legea respectivă, și speculăm acest lucru găsind mai ușor metoda prin care să explicăm la rîndul nostru contribuabililor. Colaborarea este secretul”, spune repre­zen­tanta direcției de Asistență Contribuabili, precizând că ar fi o colaborare și mai bună dacă aceste departamente ar fi în același sediu. „În cazul unor soli­citări mai complexe, opera­to­rii studiază baza de legislație, se interesează telefonic la di­rec­țiile de specialitate sau se con­sul­tă între ei. Dezavantajul nos­tru este că suntem în trei locuri diferite, în trei sedii – o parte în sediul Ministerului Finanțe, o parte la direcția Mari Contri­buabili și o altă parte în sediul din strada Lucrețiu Pătrășcanu, acolo unde este de fapt centru de asistență telefonică”, spune Mihaela Huțanu.
Dacă în cazul solicitărilor în scris se pot cere informații de la direcțiile de specialitate sau de la cei care au elaborat actul normativ, cei de la centrul de asistență telefonică nu au însă acest lux, ei trebuie să răspundă pe loc, nu pot să îi spună contribuabilului să aștepte la telefon până se interesează.
Consultanța oferită prin telefon are avantaje, dar și dezavantaje. Anumite probleme sunt mai ușor de  lămurit într-o discuție, dar sunt totuși și situații complexe, în care este necesară o documentare temeinică, contribuabilii fiind rugați să revină cu o solicitare scrisă, în care se pot da mai multe detalii. Uneori, un material scris este mai ușor de înțeles.

„Microbul” Fiscului

În ciuda ispitei mediului privat, unde firmele de profil caută consultanți cu experientă, angajații  centrului de asistență telefonică au ales să rămână la stat. Explicația? Un misterios „microb” al Fiscului. „Munca de asistență la telefon nu este foarte spectaculoasă. În spate este foarte mult de muncă. Pregătirea personală teoretică se face zilnic, pentru că nu poți face performanță dacă nu te pregătești zilnic și sistematic. Între două telefoane, dacă au timp, colegii discuta între ei. Nu poți să nu faci nimic, pentru că în următoarea secundă sună telefonul și te prinde pe picior greșit. Dificil, dar frumos. Este o provocare, un …microb al Fiscului, care nu te mai lasă să pleci”, spune Mihaela Huțanu.
Dacă în cazul angajaților am putea înțelege că au prins drag de Fisc, în cazul contri­buabililor, aceasta instituție nu este privită cu simpatie nicăieri în lume. Cu toate astea, consultanții primesc mailuri, scrisori de mulțumire sau felicitări din partea contribua­bililor.
„Nu sunt excluse nemul­țumirile. Câteodată contribuabili au dreptate, poate răspunsul nu este suficient documentat. Dar sunt și nemulțumiri subiective. Primim și telefoane sau mailuri în care contribuabilii spun că sunt mulțumiți de modul cum se desfășoară activitatea într-o anumită unitate fiscală și în alta nu. Spre satisfacția noastră însă, semnalele pozitive sunt mai multe decât cele negative”, arată reprezentanta direcției de Asistență Contribuabili.
Mihaela Huțanu nu neagă însă că și în cazul Fiscului ar putea exista „uscături”, dar acestea se taie „așa cum se face curațenie primăvara”.