Doua studii comparative incearca sa dea verdictul asupra calitatii serviciilor bancare din Romania. Concluziile cercetarilor arata pareri diametral opuse despre institutiile financiare autohtone.
Pe de o parte, romanii se arata destul de nemultumiti de situatiile cu care se confrunta in fata ghiseelor, iar pe de alta parte, strainii, in mod cert mai familiarizati cu fenomenele bancare, considera mediul romanesc drept unul de top: locul trei in Europa, dupa Portugalia si Germania, intr-un clasament care se incheie cu Spania si Italia.
Romanii sunt nemultumiti de functionarii bancari, de lipsa de transparenta, de comisioanele ascunse, dar si de dobanzile prea mari. Strainii apreciaza eforturile bancilor romanesti – multe dintre ele avand actionar majoritar privat strain – pentru dezvoltarea unor sedii impozante, care sa induca increderea in randul clientilor actuali si potentiali, dar si de programul destul de lung de lucru cu publicul (lider al acestui top este Marea Britanie, cu sucursale deschise 48 de ore pe saptamana). Mai exista un usor decalaj in ceea ce priveste tehnologizarea, in special pe partea bancilor comerciale cu actionar majoritar statul roman sau privatizate de curand.
Romanii se dovedesc pretentiosi atunci cand e vorba de calitatea serviciilor bancare. Sau cel putin asa rezulta dintr-un recent sondaj de opinie efectuat pe internet de BankingNews in randul vizitatorilor sai. In afara aspectului exterior, bancherii ar trebui sa lucreze si la mentalitatea angajatilor, ramasi inca pe vremea in care deschiderea unui cont era o mare favoare facuta de functionarul de la ghiseu persoanei care voia sa-si protejeze economiile. Starea de fapt s-a perpetuat si dupa 1989, de data aceasta ceva mai nuantat: lucratorii se dovedeau ceva mai amabili cu cei care aduceau bani la banca, si extrem de expeditivi cu cei care doreau credite.
Aspectele care ii deranjeaza cel mai tare pe mai mult de jumatate dintre utilizatorii serviciilor si produselor bancare sunt calitatea serviciilor si lipsa transparentei din sectorul financiar romanesc. Astfel, 30% din respondentii sondajului de pe internet sunt nemultumiti de calitatea serviciilor, in timp ce 27% considera ca nu exista transparenta totala. Din cei 866 de intervievati, 19% sunt deranjati de cozile interminabile la care trebuie sa astepte. Urmeaza comisioanele prea mari, pentru 13% din votanti, unele banci au recurs la un subterfugiu dupa restrictiile impuse de BNR, dobanzile au fost micsorate, pierderea fiind compensata prin cresterea comisioanelor. In fine, pe ultimul loc se situeaza nivelul dobanzilor, considerat mult prea mare de aproximativ 11 procente din respondenti.
Locul trei in Europa
Un fapt interesant a reiesit insa din alt sondaj de opinie, de data aceasta realizat de o companie specializata in cercetare si consultanta din strainatate, Lafferty Group. Dat publicitatii la sfarsitul lunii martie, studiul releva faptul ca Romania se afla pe locul trei in Europa, intr-un clasament privind calitatea serviciilor bancare.
Primele locuri in acest top sunt ocupate de Portugalia si Germania. In ceea ce priveste gradul de tehnologizare a institutiilor financiare, cel mai bine sta Germania, sucursalele de pe malul Rinului luand fata austriecilor si francezilor. Cel mai prost sunt cotate unitatile bancare italiene si iberice, state cotate cu cele mai neingrijite si dezorganizate sucursale bancare.
Cel mai mult lucreaza cu publicul britanicii. Bancile din Marea Britanie au cel mai prelungit program din Europa, respectiv 48 de ore pe saptamana. Romania se afla in acest top pe locul patru-cinci (la egalitate cu Cehia – 42 ore), in afara de englezi depasindu-ne si Franta si Polonia (45 ore).
Cel mai putin lucreaza tot sucursalele bancilor din Spania si Italia (32,5 ore). Studiul cuprinde date despre 55 de banci din 10 state europene.
Aspectul -vinde- banii
Un lucru pe care europenii (si romanii, evident) l-au invatat de la americani este acela ca ambalajul vinde marfa. Transpus in domeniul bancar acest dicton s-ar traduce astfel: daca vrei sa ai credibilitate in piata, aspectul exterior al sediilor poate impune incredere in ochii potentielilor clienti. Acesta este si pricipalul motiv pentru care si bancile romanesti au investit multe miliarde de euro in sedii, iar procesul este departe de a fi incheiat.
Romania, alaturi de tari precum Portugalia si Germania, a obtinut un punctaj ridicat la capitolul care evalueaza aspectul exterior si interior al unitatilor, personalul bancar, gradul de automatizare si promovarea in cadrul sucursalelor.
Si la acest capitol, in partea de jos a clasamentului pot fi regasite sucursalele bancilor din Italia si Spania, cu punctaje obtinute foarte slabe. Studiul arata ca o agentie bancara mediocra din Romania a obtinut un punctaj de doua ori mai mare decat una din Italia.
Conceptul de grup si retailul
Studiul analizat subliniaza ca banci considerate a fi cu cel mai mare succes din Europa au adoptat in sucursale un format al activitatii dedicat retailului. Nici conceptul de grup financiar nu pare a fi abandonat, el fiind apreciat atat de clienti, cat si de bancheri. Clientul se bucura daca intr-o singura vizita la banca poate rezolva toate problemele legate de depozite, credite, investitii sau asigurari. Pe de alta parte, bancile tind sa externalizeze servicii importante, cum ar fi recuperarea creditelor restante.
Informațiile transmise pe www.curentul.info sunt protejate de dispozițiile legale incidente și pot fi preluate doar în limita a 500 de caractere, urmate de link activ la articol.
Sunt interzise copierea, reproducerea, recompilarea, modificarea precum și orice modalitate de exploatare a conținutului publicat pe www.curentul.info
