Niciodata, pana in prezent, solutiile Departamentului de Resurse Umane nu au contat asa de mult pentru managementul superior. Dar asta nu poate garanta ca leaderii de resurse umane vor fi priviti ca si consultanti de afaceri. In intampinarea unei astfel de situatii, ei pot invata din experienta altora cum pot sa devina sau nu consultanti de afaceri de incredere.
Alte servicii de consultanta constituie un punct de pornire. Serviciile oferite de profesionistii in resurse umane au in comun sase trasaturi asemanatoare cu profesii precum: avocati, contabili si consultanti. Toate fiind percepute ca reprezentate de experti (1), vand (2) servicii la preturi mari (3), oferind o diversitate de avantaje (4), dar greu de cuantificat (5), care atrag dupa sine (6), in mari proportii, riscuri/recompense pentru cumparator. Aceste trasaturi conditioneaza caile ce trebuie urmate pentru a deveni un consultant de incredere. Profesionistii in resurse umane se pot baza pe experientele profesiunilor surori, in incercarea lor de a deveni consultanti de incredere.
Resursele Umane reprezinta o functie consultativa. In multe aspecte, un director de Resurse Umane nu este cu nimic diferit de un avocat, un director de publicitate ori de un consultant in management. El are foarte multe responsabilitati si foarte putina autoritate. Este inzestrat cu un know-how functional profund, dar trebuie sa munceasca cu clientii care nu il au. In sfarsit, el trebuie sa castige respectul si chiar simpatia clientilor lui, pentru a putea fi ascultat si a fi eficient in ceea ce face. Pe scurt, un Director de Resurse Umane trebuie sa functioneze ca un consultant.
Exista consultanti si consultanti. La nivelul de baza al ierarhiei muncii de consultanta se afla o simpla cumparare de know-how tehnic. La niveluri mai inalte, unde se pun bazele formarii unei stranse relatii de consultanta, putem incepe sa discutam despre un Consultant de Afaceri de Incredere. La aceste niveluri, un consultant profesionist poate avea cu adevarat influenta si detine parghiile unei organizatii, ajungand ca sugestiile lui functionale sa fie sustinute in mod real, acolo unde sunt necesare, pentru binele companiei.
Atat consultantii, cat si clientii pot beneficia de pe urma unei relatii de incredere. De fapt, intotdeauna, o relatie, informatie impartasita, permite o definire mai buna a problemelor si a solutiilor. Contextele sunt mai bine intelese. Sfatul consultantului devine mult mai usor de urmat, devenind chiar o prioritate. Se reduce astfel ineficienta comunicarii. Se pot face conexiuni intre solutiile gasite, care altfel nu s-ar fi facut. Se reuseste o mai buna aprofundare a problemelor. Oamenii devin impliniti pe plan personal, aceasta nereprezentand doar o valoare intrinseca, ci ajuta si la obtinerea eficientei si loialitatii lor. Relatiile cu clientii, bazate pe incredere, sunt, in cele din urma, corelate cu atingerea scopurilor economice ale organizatiei, consultantii de incredere impreuna cu consiliatii lor aducand beneficii insemnate companiei.
Punctul-cheie in crearea relatiilor unui Consultant de Afaceri de Incredere il reprezinta castigarea increderii. Consultantii trebuie sa munceasca pentru a castiga increderea. Cativa insa se nasc cu aceasta calitate, restul trebuie sa o dovedeasca.
Relatiile profesionale actioneaza la cateva niveluri:
1. Nivelul know-how-lui – modalitatea de a oferi raspunsuri
2. Nivelul necesitatilor – modalitatea de a rezolva problemele
3. Nivelul formarii relatiilor – modalitatea apropierii de clienti
4. Nivelul increderii – modalitatea de personalizare a relatiei
Nivelurile 1 si 2 se desfasoara la inceput in termeni rationali. Nivelurile 3 si 4 opereaza mai mult in termeni nerationali – nu irationali. Mult din timpul lor, profesionistii si-l petrec muncind din greu la nivelurile inferioare. Solutia principala pentru a fi un consultant de incredere nu o reprezinta timpul petrecut la fiecare nivel, ci abilitatea consultantului de a trece, la un moment dat, cand este indicat, la alt nivel.
Primul nivel – insusirea know-how-lui – este caracterizat de capacitatea de a raspunde la intrebari. Clientul are o intrebare, profesionistul stie sa raspunda. Cand se opereaza la acest nivel, clientul cumpara o instruire. Dar, daca numai acesta este nivelul la care s-a operat pana acum, exista pericolul de inlocuire a consultantului cu o baza de date.
La al doilea nivel – identificarea nevoilor – o schimbare semnificativa din punct de vedere al locului ocupat. Intrebarea, nu raspunsul, devine principala. La acest nivel, consultantul incepe sa se concentreze pe principala lui abilitate de identificare a problemelor, reformulandu-le impreuna cu clientul, pana devine clara esenta lor, si a cailor de rezolvare a acestora. Munca la acest nivel implica dimensiuni mari de valoare adaugata. Este, de asemenea, ceruta o experienta – uneori, consultantii fiind ingrijorati ca nu pot face fata raspunsurilor. Cand realizeaza insa ca nu intotdeauna exista o solutie pentru toate problemele, aceasta inceteaza sa mai reprezinte o grija.
La al treilea nivel – formarea unei relatii interumane -, solutiile incep sa dezvolte un context organizational. La acest nivel, sfatul profesionistului incepe sa devina mai important pentru mai multe domenii decat in zona initiala a know-how-lui, perspectiva lui fiind importanta, dincolo de limitele profesiunii de baza.
In sfarsit exista nivelul consultantului de incredere, unde tot ce se intampla dezvolta noi dimensiuni ale personalului. Se simte o eliberare a consultantilor in a privi clientii ca pe simple fiinte umane. Acelasi lucru il simt si clientii. De aceea, consultantii, deseori, raman impreuna cu clientii lor sa reflecteze si sa-si impartaseasca liber si deschis opiniile, indiferent de subiect.
Unele relatii create de consultantii de incredere ating nu numai partea personala, dar si pe cea privata. Altele devin foarte personale, dar niciodata private. Viata privata include sotie, copii, vacanta, viata din afara serviciului. Viata personala include toate dimensiunile emotionale ale vietii private, dar traite intr-un cadru organizational. Impartasirea sau nu a vietilor private este o decizie ce apartine fiecarei pereche consultant/client. Ceea ce este important il constituie faptul ca insa consultantul sa-si trateze clientul ca pe o simpla fiinta umana. Incapacitatea de a vedea clientii ca pe fiinte umane obisnuite ii va impiedica pe consultanti sa formeze o relatie ca si consultanti de incredere adevarati.
